Powszechna niechęć Polaków do odwiedzania urzędów nie jest tajemnicą. Jak się okazuje, przyczyną takiego stanu rzeczy jest nie tylko opieszałość urzędników, ale przede wszystkim niedostosowanie placówek do możliwości jakie obecnie oferują nam nowe technologie. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji, aż w jednej trzeciej polskich urzędów przebieg załatwiania i rozstrzygania spraw dokumentowany jest wyłącznie w formie papierowej. Najgorzej sytuacja wygląda na poziomie gmin, gdzie aż 37 proc. urzędów dokumentuje sprawy tylko w tradycyjny sposób. Dlaczego samorządy nie wykorzystują potencjału nowych technologii?
Choć raport z badania wskazuje, że 75 proc. urzędów wymaga od aplikujących na stanowiska merytoryczne, posiadania kompetencji informatycznych, a urzędy coraz częściej dbają o rozwój umiejętności cyfrowych pracowników, w ocenie Polaków urzędy nadal nie przystają do realiów XXI wieku. Sami urzędnicy jednak aż w 85 proc. oceniają pozytywnie rezultaty z przeprowadzonych projektów informatycznych.
„Dostosowanie urzędów i jednostek samorządowych do oczekiwań współczesnego świata jest, co prawda ogromnym wyzwaniem, ale jak najbardziej możliwym do zrealizowania. Obecnie na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań, które pozwalają na usprawnienie zarówno komunikacji na linii pracownik urzędu – interesant, jak i samego procesu załatwiania spraw, jednak nie są one w pełni wykorzystywane. Przyczyn takiego stanu rzeczy jest wiele. Możemy się ich upatrywać m.in. w skostniałym systemie, niechęci samorządów do inwestowania w jakiekolwiek ponad statutowe działania oraz nieznajomość dostępnych możliwości” – komentuje Piotr Kiser, Dyrektor Marketingu z Ailleron.
Analizując sytuację w polskiej administracji publicznej, możemy dojść do niezbyt optymistycznych wniosków. Okazuje się, że polskie urzędy wciąż stosunkowo rzadko korzystają z rozwiązań, jakie dają nowoczesne technologie. Przykładowo, z elektronicznego zarządzania dokumentacją korzysta jedynie 42 proc. urzędów, przy czym ten odsetek od kilku lat pozostaje na bardzo podobnym poziomie. Obecne rozwiązania informatyczne oferują jednak znacznie szerszą gamę produktów, która mogłaby zostać wdrożona w życie i wybiega daleko w przód podczas, gdy polska administracja tkwi w martwym punkcie. Przykładowym rozwiązaniem, które swoje zastosowanie znalazło już w wielu innych sektorach i z powodzeniem mogłoby pomóc urzędnikom jest LiveBranch opracowany przez krakowską firmę Ailleron.
„LiveBranch wprowadza innowacyjną koncepcję wirtualnego urzędu, zwiększając tym samym dostępność jego usług poprzez natychmiastową możliwość kontaktu z urzędnikami w dogodnym dla „klienta” czasie i miejscu z wykorzystaniem wydajnego połączenia wideo. Istnieje także możliwość dołączenia do takiej konwersacji z urzędnikiem osoby trzeciej, autentykacji osoby czy autoryzacji konkretnego procesu, klient zostanie obsłużony dokładnie jak w oddziale, nie ruszając się przykładowo z domu. Przydatną funkcją LiveBranch są interaktywne ekrany pozwalające każdej ze stron modyfikować parametry produktu czy wypełniać dokumenty, a efekty zmian są natychmiast widoczne dla obydwu stron. Szyfrowane przesyłanie plików, zdjęć dokumentów czy podpisanych wniosków przyczynić się może do szybszego załatwienia spraw, bez stania w długich kolejkach. Wirtualny urząd wykorzystujący kanał wideo może być bardzo przydatnym narzędziem zwłaszcza dla osób niepełnosprawnych dla których załatwienie spraw w urzędzie jest nie lada wyzwaniem” – mówi Piotr Skrabski, Dyrektor Zarządzający LiveBranch.
Zdaniem Marcina Sieprawskiego, Head of Big Data Lab w Ailleron SA braki w procesie cyfryzacji administracji wyraźnie widać także w innych segmentach. Często niepoprawnym funkcjonowaniem niechlubnie wyróżniają się również strony internetowe urzędów oraz biuletyny informacji publicznej (BIP). Jak zaznacza ekspert, strony są mało przejrzyste, przestarzałe, a problem potęguje dodatkowo brak standaryzacji w obszarze designu. Priorytetem powinno być także jak najszybsze otwarcie się na nowinki informatyczne. Urzędnicy nie uciekną też od zapewnienia swoim petentom możliwości załatwiania spraw administracyjnych za pośrednictwem Internetu.
„Cyfryzacja społeczeństwa wymogła już na przedstawicielach biznesu dostosowanie się do stale rosnących oczekiwań odbiorców. Obecnie o firmie, która nie działa w świecie wirtualnym, można powiedzieć, że nie istnieje. Organizacja, która nie komunikuje się ze swoimi klientami, nie jest z nimi w kontakcie i nie informuje ich o swoich poczynaniach przestaje się liczyć i zostaje daleko w tyle za bardziej nowoczesną konkurencją. Społeczeństwo „rozpieszczone” przez takie praktyki jest też bardziej roszczeniowe wobec sektora państwowego, który wyraźnie nie nadąża za wyznaczanymi przez przedsiębiorców trendami. Dochodzi do tego także zmiana pokoleniowa. Młodzi ludzie większość rzeczy chcą załatwiać zdalnie, przez Internet czy telefon. W chwili, gdy coraz więcej usług jest dostępnych na platformach mobilnych, polscy urzędnicy ciągle działają jak XIX-wieczna biurokracja” – dodaje Marcin Sieprawski, Head of Big Data Lab w Ailleron SA.
Według raportu, najwyższą wartość wskaźnika konsekwentnego wdrażania technologii informacyjnych i komunikacyjnych (ICT) posiadają urzędy administracji państwowej, a następnie urzędy marszałkowskie. Wśród województw pozytywnie wyróżniają się woj. śląskie, zachodniopomorskie, pomorskie, małopolskie i dolnośląskie. Natomiast najniższą pozycję w tym zakresie zajmują urzędy z województwa świętokrzyskiego.
Aktualnie istnieje szereg dokumentów rządowych, w których podkreśla się rolę otwartego urzędu, zapewnienia transparentności działania organów władzy publicznej dzięki sprawnie i efektywnie działającym mechanizmom umożliwiającym przygotowanie, przechowywanie oraz udostępnianie danych, także pod kątem ich ponownego wykorzystywania. Nie będzie to jednak możliwe do osiągnięcia, jeśli organy na najwyższych szczeblach nie zaczną dawać przykładu lokalnym jednostkom w zakresie dobrych praktyk cyfryzacyjnych.
Źródło: Ailleron